濟南熱力集團有限公司首問負責制

發布時間：2022-09-30 10:55:29作者：濟南熱力集團

　　第一條 為進一步增強員工的服務意識和責任意識，杜絕服務過程中出現相互推諉、扯皮的現象，樹立良好外部形象，提升公司服務水平，制定本制度。

　　第二條 首問負責制是指非公司人員到訪我公司或者以電話形式咨詢業務時，接受問詢的首位公司員工負責解答問詢的工作制度。

　　第三條 本制度適用于公司全體在崗員工。

　　第四條 公司內第一位接待來訪或接聽來電的公司員工即為首問責任人;在接待來訪時有兩位以上公司員工在場時，職位高者為首問責任人。

　　第五條 客戶來訪或來電問詢時，首問責任人舉止應禮貌、大方，用語文明、規范，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間，要充分體現公司員工良好品質、素養和樂于助人的精神風貌。

　　第六條 接待來客時應做到“起身相迎、請坐問事、解答清楚、客走相送”;接聽來電時應做到“鈴響三聲，必有應聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”。

　　第七條 首問責任人的工作職責：

　　(一)非公司人員到訪公司或者電話問詢，首問責任人應以實事求是的態度耐心解答，對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示領導或詢問相關部門。

　　(二)屬于首問責任人職責范圍內能夠解決的，應當全面解答對方問詢，直到問詢方滿意為止。

　　(三)對不屬于首問責任人職責范圍或問詢事項較復雜無法立即解答的，應將對方姓名(同意提供時)、聯系電話、問訊事項及問詢時間等內容登記清楚，告知其在規定時間內與其聯系予以答復。同時由本部門負責人通知責任部門負責人，由責任部門在4小時內與問詢方聯系并認真進行答復。情況復雜的可通過內聯單形式明確責任。

　　(四)如遇責任不明確或需多部門協調的事項，首問責任人應做好記錄，向分管領導報告后確定責任部門。

　　(五)對不屬于我公司供熱或職責范圍內的，首問責任人應當耐心進行解釋，并給予幫助。

　　(六)各級熱線接聽人員遇有不能立即解答的事項，負責落實清楚后回復問詢人。

　　嚴禁未經落實直接告知問詢人撥打公司某部門電話。

　　第八條 凡屬公司業務范圍內的工作，首問責任人一律不準以“不知道”、“不歸我管”、“不清楚”、“我還有事”、“沒辦法”等為由推脫或敷衍問詢者。

　　第九條 員工有下列違反首問負責制的言行，造成問詢方投訴的，每次扣罰責任人100元;因態度惡劣造成媒體曝光或上級領導關注的，每次扣罰500元：

　　(一)未及時將來客或來電問詢事項轉交給相關人員的;

　　(二)有關人員未在規定時限內解答對方問詢的;

　　(三)推脫首問責任或敷衍問詢的;

　　(四)對來客或來電問詢事項推諉扯皮、不負責任的;

　　(五)在回答問詢時未使用文明用語的;

　　(六)其他違反本制度的行為。

　　第十條 首問負責制要求公司員工必須了解用熱基本政策和相關法律、法規;熟悉公司《客戶服務規定》和相關工作流程;明確自己的崗位職責，了解公司相關部門的工作職責;強化職業道德意識，樹立為客戶服務的思想;加強業務學習，熟練掌握本職和相關業務知識和技能，不斷提高工作效率。

　　第十一條 本制度由企管法務部負責解釋，自下發之日起執行。