濟南熱力集團有限公司首問負責制

發布時間:2022-09-30 10:55:29作者:濟南熱力集團

  

  

  第一條 為進一步增強員工的服務意識和責任意識,杜絕服務過程中出現相互推諉、扯皮的現象,樹立良好外部形象,提升公司服務水平,制定本制度。

  第二條 首問負責制是指非公司人員到訪我公司或者以電話形式咨詢業務時,接受問詢的首位公司員工負責解答問詢的工作制度。

  第三條 本制度適用于公司全體在崗員工。

  第四條 公司內第一位接待來訪或接聽來電的公司員工即為首問責任人;在接待來訪時有兩位以上公司員工在場時,職位高者為首問責任人。

  第五條 客戶來訪或來電問詢時,首問責任人舉止應禮貌、大方,用語文明、規范,不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間,要充分體現公司員工良好品質、素養和樂于助人的精神風貌。

  第六條 接待來客時應做到“起身相迎、請坐問事、解答清楚、客走相送”;接聽來電時應做到“鈴響三聲,必有應聲”、“先說您好,后報部門,再問事情”。

  第七條 首問責任人的工作職責:

  (一)非公司人員到訪公司或者電話問詢,首問責任人應以實事求是的態度耐心解答,對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示領導或詢問相關部門。

  (二)屬于首問責任人職責范圍內能夠解決的,應當全面解答對方問詢,直到問詢方滿意為止。

  (三)對不屬于首問責任人職責范圍或問詢事項較復雜無法立即解答的,應將對方姓名(同意提供時)、聯系電話、問訊事項及問詢時間等內容登記清楚,告知其在規定時間內與其聯系予以答復。同時由本部門負責人通知責任部門負責人,由責任部門在4小時內與問詢方聯系并認真進行答復。情況復雜的可通過內聯單形式明確責任。

  (四)如遇責任不明確或需多部門協調的事項,首問責任人應做好記錄,向分管領導報告后確定責任部門。

  (五)對不屬于我公司供熱或職責范圍內的,首問責任人應當耐心進行解釋,并給予幫助。

  (六)各級熱線接聽人員遇有不能立即解答的事項,負責落實清楚后回復問詢人。

  嚴禁未經落實直接告知問詢人撥打公司某部門電話。

  第八條 凡屬公司業務范圍內的工作,首問責任人一律不準以“不知道”、“不歸我管”、“不清楚”、“我還有事”、“沒辦法”等為由推脫或敷衍問詢者。

  第九條 員工有下列違反首問負責制的言行,造成問詢方投訴的,每次扣罰責任人100元;因態度惡劣造成媒體曝光或上級領導關注的,每次扣罰500元:

  (一)未及時將來客或來電問詢事項轉交給相關人員的;

  (二)有關人員未在規定時限內解答對方問詢的;

  (三)推脫首問責任或敷衍問詢的;

  (四)對來客或來電問詢事項推諉扯皮、不負責任的;

  (五)在回答問詢時未使用文明用語的;

  (六)其他違反本制度的行為。

  第十條 首問負責制要求公司員工必須了解用熱基本政策和相關法律、法規;熟悉公司《客戶服務規定》和相關工作流程;明確自己的崗位職責,了解公司相關部門的工作職責;強化職業道德意識,樹立為客戶服務的思想;加強業務學習,熟練掌握本職和相關業務知識和技能,不斷提高工作效率。

  第十一條 本制度由企管法務部負責解釋,自下發之日起執行。

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